Verbeteren van klantreizen op basis van CX meethuis inzichten
Nu het CX meethuis er is, leren we over de pijnpunten en weten we waar te verbeteren om de klantreizen te optimaliseren. Zo ontstaat een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Lees hieronder welke services wij bieden.
Wat kunnen wij voor jou betekenen?
Inzichtelijk maken van de klantreizen
Dit wordt ook wel customer journey mapping genoemd. Met de klantpersona’s als uitgangspunt starten wij met het in kaart brengen (mappen) van de end-to-end klantreis. Bij eCXperience hebben we daar een methodiek voor ontwikkeld waarbij het uitgangspunt is dat we kijken naar klantcontactmomenten in plaats van processtappen. Zou behouden we een outside in aanpak en zetten we echt de klantbril op in plaats vanuit interne processen te denken. eCXperience begeleidt workshops waarin we samen klantreizen mappen ook trainen we jouw medewerkers om zelf de klantreizen vast te leggen.
Inzichten uit het CX meethuis plotten op de klantreizen
Als de klantreis inclusief de pijnpunten in kaart is gebracht leggen we de uitkomsten van het CX meethuis ernaast. Zo ontstaat een duidelijk overzicht waar verbeterkansen liggen. Verbeteren met impact is het motto. Wij helpen met het overzicht te krijgen en heldere prioriteiten te stellen.
Opstarten en continue verbeteren
Met een heldere prioriteitenlijst is het zaak aan de slag te gaan met verbeteren. Inzichten halen uit het CX meethuis is één. Met de verbeterpunten aan de slag gaan is een andere dimensie. We zien dat veel bedrijven goed in staat zijn metingen op te tuigen maar dat het uitdagender wordt als zaken ook echt opgepakt en geïmplementeerd moeten worden. Dit is waar wij om de hoek komen. Wij bewaken de voortgang, helpen jou aan een plan van aanpak en we gaan samen aan de slag om de organisatie in beweging te krijgen. Hierin kunnen we een proactieve rol aannemen waarin we bijvoorbeeld zelf project manager zijn of juist een meer coachende rol. In deze laatste rol kijken wij vanaf de zijlijn mee en coachen we medewerkers.
"Door samen met eCXperience aan de slag te gaan met onze customer journeys hebben we inzicht gekregen in de klantcontactmomenten, maar vooral hoe we het verschil kunnen maken in onze klantbeleving. Dit is de eerste stap richting intentioneel klantgericht werken, met de klantstrategie als uitgangspunt. En geven we invulling aan de emotionele klantbeleving en verhogen daarmee de tevredenheid en loyaliteit van onze klanten." Janneke Beijer, voorheen ArboNed
